Kluge Preise-Blog

Kommt der RyanAir Chef in eine Bar...

Mal nicht so ernst wie sonst:
Kommt der RyanAir Chef in eine Bar und will ein Bier bestellen. 
"Das kostet nur ! Pfund? Wow, das ist billig!" bemerkt er.

Meint der Kellner "Oh, ich sehe gerade, Sie haben kein Glas mitgebracht. Da müssen Sie eines von unseren Gläsern nehmen. Das macht...

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Weniger Leistung, glücklichere Kunden

Fallstudie: Weniger Leistung - glücklichere Kunden? Geht das? Lesen Sie in dieser Fallstudie, wie ein Hotel seine Leistungen reduziert, Kosten spart und zugleich seine Kunden begeistert. 

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Warum verkaufen wenn vermieten auch geht?

Handelsware zu verkaufen ist ein attraktives Geschäft. Hat man doch nach dem Verkauf mit der Ware meist nichts mehr zu tun, muss also keine aufwändigen Prozesse entwickeln, um die Ware zu betreuen, zu servicieren, zu pflegen - wie das zum Beispiel bei vielen Investitionsgütern der Fall ist.

'Fire and Forget'-Verkauf hat gravierende Nachteile

Der Vorteil, mit der Ware nichts mehr zu tun zu haben, kommt aber mit einem gravierenden Nachteil: man hat auch keinen Grund mehr, mit dem Kunden wieder Kontakt aufzunehmen. Ein Installateur, der eine Pellets-Heizungsanlage verkauft hat, kann jedes Jahr mehrmals den Kunden ansprechen und jedes Mal wird der Kunde das Gefühl haben, die Ansprache ist wertvoll:

  • Wartung der Anlage
  • Nachfüllen / Beliefern von Pellets
  • Erweitern der Anlage
  • usw
Vermieten wird zum etablierten Geschäftsmodell

Vermieten wird zum etablierten Geschäftsmodell

Jede dieser Kontaktmöglichkeiten bieten auch eine Chance, einen Zusatzverkauf anzukurbeln. Das ist im klassischen Verkauf schwer möglich. Eine Alternative gewinnt aber mehr und mehr an Boden: Vermieten statt verkaufen.

Der große Vorteil des Vermietens

Vermieten ist weit aufwändiger als das Verkaufen. Es müssen nachgelagerte Prozesse etabliert werden, die Kunden sind zu betreuen und wer sagt, dass jede Zahlung auch tatsächlich eintrifft? Dennoch stellt Vermieten eine spannende Alternative zum klassischen Verkauf dar, denn:

  1. Viele Kunden können Mietraten aufbringen - auch für sonst unerschwingliche Ware
  2. Der Vermieter ist mit dem Kunden in permanentem Kontakt
  3. Es ergeben sich - durch den Kontakt - zahlreiche Zusatzverkaufsmöglichkeiten

Das sind drei gute Gründe - doch der wichtigste folgt erst.

Vermieten, die Antwort auf die Globalisierung?

Wer vermietet, muss vor Ort sein, denn nur dann sind die Serviceleistungen rund um die Miete auch durchführbar. Damit wird dieses Verkaufsmodell zu einer echten Alternative! Denn online findet sich gerade im Bereich von Handelsware immer jemand, der billiger ist. Wer aber durch ein Mietmodell die Kundenbeziehung für sich vereinnahmen kann, der wird langfristig jeden Online-Verkauf ausstechen. Und das ist den höheren Aufwand allemal wert - völlig abgesehen davon, dass der Aufwand ohnedies finanziert wird. 

Episode 3 - woher kommt "zu teuer"

Heißt es einmal "zu teuer" bekommen viele Verkäufer die Krise. Da hat man gut vorgearbeitet, den Bedarf erhoben, ein Angebot geplant & kalkuliert und somit viel Zeit investiert und dann kommt ein einfaches "zu teuer". 

Das ist so fies. Was muss der Kunde denn machen, um zu sagen „zu teuer“? Muss er das Angebot verstanden haben? Nein. Muss er andere Angebote eingeholt haben? Auch nicht. Ja muss er sich mit meinem Angebot überhaupt auseinander gesetzt haben? Nein, nicht einmal das.

"Zu teuer" ist ein Standard-Szenario

Niemanden sollte ein "zu teuer" überraschen, schon gar nicht sollten wir uns davon in die Ecke gedrängt fühlen. Denn "zu teuer" ist ein Standard-Szenario, ein ganz normaler Schachzug im Rahmen des Verkaufs. Tatsächlich hat der Kunde ja nur zwei Antwortmöglichkeiten auf die Preisnennung: "Passt" und "Zu teuer" - beide in zahllosen Variationen.

Wenn "zu teuer" ein Standardszenario ist, dann muss man sich darauf vorbereiten. Ein Fußballer bereitet sich ja auch auf einen Freistoß vor. Der trainiert ja nicht im Match. Viele Verkäufer üben lieber im Match als zu trainieren. Merkwürdig aber wahr. Dabei kann schon ein kurzes Seminar hier viele Probleme lösen.

Wann kaufen Kunden?

Es gibt zwei erfolgskritische Faktoren, damit Kunden kaufen und der Preis ist nur selten einer davon. Die wenigsten Kunden sind tatsächlich preissensibel. Lesen Sie hier wieso das so ist.

Die zwei Faktoren sind:

  • Vertrauen in Fachkompetenz und in den Menschen
  • Sympathie zum Gegenüber.

Vertrauen und Sympathie sind die absoluten Grundlagen. Wenn Kunden der Meinung sind, der andere würde sie betrügen oder wenn die Chemie so gar nicht passt, werden sie nur in den wenigsten Fällen kaufen. Je größer die Kaufentscheidung, desto wichtiger sind die beiden Faktoren. 

Wenn es darum geht, auf zu teuer gut zu reagieren, sollten wir uns das vor Augen halten und alles vermeiden, was Vertrauen und Sympathie riskiert.

"Zu teuer" hat 3 typische Quellen

Woher kommt aber nun das „zu teuer“ überhaupt? Meiner Erfahrung nach sind es drei Quellen:

  1. Es ist eine Verhandlungstaktik
  2. Es ist ein Vorwand, um dem Nein zu entgehen.
  3. Es gab Fehler im Verkaufsprozess

Die Verhandlungstaktik ist leicht zu entlarven. Denn diesen Kunden interessiert nur der Nachlass. Der will uns vielleicht einfach nur besiegen. Und wie so oft, wenn der andere nur ein einziges Ziel hat, können wir hier gut manövieren. Hier zählen die klassischen Rabatt-abwehrenden Maßnahmen – als Draufgaben, Gutscheine,  das Herunterrechnen, der Elementetausch und so weiter Aber diese Werkzeuge funktionieren nur, wenn ich sie richtig kommuniziere, ja richtiggehend zelebriere.

Dann gibt es natürlich das „zu teuer“ als Vorwand, um dem Nein zu entgehen. Das „zu teuer“ ist eigentlich nur eine billige Ausrede für ein „das will ich nicht“.

Angenommen , in einem Anfall des Wahnsinns habe ich zugestimmt, mit meiner Frau nach Vorhängen zu suchen. Jetzt kommt sie mit einem Vorschlag. Sage ich „das ist zu teuer“ ist die Diskussion ziemlich sicher beendet. Sage ich aber „die Farbe gefällt mir nicht“, dann beginnt die Stunde des Grauens. Sie kennen die Stunde des Grauens? Da werden mir gefühlte 35.000 Vorhänge gezeigt. Sie hofft, sie findet einen, der mir gefällt, ich hoffe, dass ich da bald raus kann. Der Stresspegel steigt und am Ende sind beide unzufrieden. Also sage ich einfach „zu teuer“ und mache mich auf die Suche nach einem Elektronikladen. Dort verzweifelt meine Frau aber hey, ausgleichende Gerechtigkeit. Hier ist "zu teuer" ein Ausweichmanöver.

Doch weder die Verhandlungstaktik noch das Ausweichmanöver sind die häufigsten Gründe für „zu teuer“ – und das ist gut. Denn den häufigsten Grund haben wir selbst in der Hand. Denn der häufigste Grund sind Fehler im Verkaufsprozess. Und die können wir beheben.

In der ersten Folge des Podcasts „Das Abenteuer Kluger Preise“ sagte mein Gesprächspartner „zu teuer ist meist gar kein Einwand gegen den Preis, es ist ein Einwand gegen den Nutzen.“ Der Kunde hat also den Nutzen nicht verstanden. Und da gilt dann eines der Grundprinzipien wenn wir über Preise nachdenken: ist der Nutzen nicht klar, ist jeder Preis zu teuer. Und das heißt, es gibt fünf große Stellschrauben an denen wir drehen können:

1.       Mir sind die Motive des Kunden nicht bekannt

2.       Dem Kunden ist der Nutzen nicht klar

3.       Wir haben das Budget nicht geklärt

4.       Ich habe zu wenig Fragen gestellt

5.       Mein Angebot hat des Kunden Herz nicht berührt?

Noch immer "zu teuer"?

Und jetzt habe ich das alles beachtet, dennoch sagt der Kunde „zu teuer“ – was mache ich denn nun?

Das kann immer passieren und ist kein Drama. Erinnern wir uns an die zwei Grundfaktoren: Beziehung und Vertrauen.  Also weder persönlich nehmen, noch in die Defensive gehen.

Ich habe ein Bild vor Augen, wenn ein Kunde zu mir sagt „zu teuer“. Das ist wenn meine Tochter mit einer Hausübung zu mir kommt, völlig entnervt und sagt „Das kapier ich einfach nicht“. Dann ist meine Haltung ein freundliches: „Ist OK, ich zeige es Dir gerne“. Genau diese Haltung ist für den Umgang mit einem ehrlichen „zu teuer“-Kunden wichtig. Denn dieser Kunde will ja kaufen – sonst würde er mit mir nicht reden. Er hadert aber. Er kommt zu mir, um das Problem zu lösen. Das können wir.

Wenn man diese Haltung hat, wird auch klar, dass die ganzen klugen Sprüche, die man zum Thema „zu teuer“ hört, getrost vergessen kann. Ich bekam letztens eine Liste mit über 100 Antworten auf „zu teuer“. Die hatten alle eines gemeinsam: sie klangen gut und wer sie auswendig lernen würde, würde lernen dem Kunden weniger zuzuhören als coole Sprüche von sich zu geben. Ich werde einmal da die lustigsten aufnehmen und Ihnen zukommen lassen.

Mit der kundenorientierten Haltung beginnen Sie dann Fragen zu stellen. Was konkret hat den Kunden überrascht? Lag vielleiht ein Missverständnis vor? Hat sich die Bedeutung mancher Themen geändert? Ich kenne Kunden, die wollten unbedingt vom Elektriker eine Bus-Verkabelung, weil das einfach toll ist. Als sie realisierten, dass diese Verkabelung zwar weit besser aber auch weit investitionsintensiver ist, war ihnen das Thema gar nicht mehr sooo wichtig.

"Zu teuer" ist ein Trainingsthema!

Der gute Umgang mit „zu teuer“ gehört trainiert, so wie ein Fußballer den Elfmeter trainiert. Doch egal was Sie machen: achten Sie darauf, Vertrauen aufzubauen

 

Haben Sie besonders gute oder unterhaltsame Varianten von "Zu teuer" oder der Reaktion darauf gehört? Schreiben Sie mir ein Mail oder hinterlassen Sie hier ein Kommentar, ich freue mich, darauf in einem der nächsten Podcasts eingehen zu können.

Diese Artikel ist die gekürzte Zusammenfassung der dritten Folge des Podcasts "Das Abenteuer kluger Preise".

Fallstudie: Kleinvieh kann ganz schön viel Mist machen

Urlaub im November - in meiner Branche ein seltener Luxus, den ich mir aber gerne gönne. Am besten in einem meiner Lieblingshotels, in dem sich bei mir nach 5 Minuten bereits volle Entspannung einstellt. Abschalten, durchatmen, Kopf frei kriegen. Auch mal in einem Hotel zu frühstücken, ist ja genial, denn wenn ich unterwegs bin, verlasse ich das Hotel oft schon um 5 Uhr morgens. Zu Hause habe ich schon eine kleine Sammlung von Hotel-Zimmerkarten, die ich dann in irgendwelchen Hosentaschen fand.

Im Relaxhotel bekommt aber die Entspannung dann bei der Rechnung aber doch einen kleinen Knacks. Weniger die Frage, ob wir das alles wirklich konsumierten - ein Blick auf den gelockerten Gürtel reicht als Antwort - sondern eine Zeile weckt meine Aufmerksamkeit.

5 Euro pro Schlüsselkarte als Kaution? Jetzt verstehe ich, warum wir beim einchecken gleich 4 Stück ausgehändigt bekamen (2 gingen gleich retour, unsere Töchter im Alter von 9 und 4 brauchen keine Zimmerkarte). Bei Produktionskosten von unter 20ct pro Stück sind das dezente 2500% Aufschlag. Für die Zahlenfreaks habe ich unten die gesamte Kalkulation dargestellt. Für alle anderen: das ist effektiv eine Gewinnsteigerung um 15-30% - in diesem konkreten Fall von ungefähr € 73.000,-.

Was würdest Du machen, um bis zu 30% mehr Einkommen zu haben?

Kautionen sind üblich, wenn man eine wertvolle Sache geborgt bekommt und die Miete vergleichsweise niedrig ist. Für Gartengeräte, die um 20-50,- pro Einsatz vermietet werden, hinterlegt man 200,- Kaution. Eine Kaution für einen Zimmerschlüssel? Das ist selten. Doch wieso eigentlich nicht?

Die Idee, für eine Sache mit Wegwerf-Charakter eine Kaution zu verlangen, ist aber schon bemerkenswert. Ich wette, kein Kunde hinterfragt diese Vorgangsweise. Wie viele wohl diese Zeile überhaupt nicht beachten?

Mehr Gewinn ohne Mehrarbeit

Die Frage, die Du Dir also stellen kannst ist: gibt es Güter, die Du auf "Kaution" überlassen kannst? Da kannst Du auch etwas kreativ werden:

Eine Kosmetikerin könnte spezielle Cremes in höherwertigen Gefäßen mitgeben und dafür einen "Einsatz" verlangen.
Ein Friseur kann Haarpflege, die exakt auf die Tönung des Kunden abgestimmt ist, ebenso abfüllen und verrechnen.
Eine Gartengeräte-Vermietung kann zusätzlich zu den Geräten einen Satz an Werkzeugen auf Kaution mitgeben. Das erspart dem Kunden viel Ärger, wenn mittendrin genau ein Teil fehlt. Und oft wird er sich dann von dem Teil auch nicht mehr trennen wollen.

Die Kaution ist in diesen Fällen ein versteckter Zusatzverkauf. Die Kaufhürde wird genommen durch das Angebot, das Kautionsgut wieder zurückzunehmen. In vielen Fällen wird die Rücknahme nicht geschehen und so Deinen Gewinn effektiv steigern. Denn wenn der Kunde einen Wert darin sieht, die Ware zu behalten - sei es aus Bequemlichkeit, sei es weil er sie weiter besitzen will - tätigt er allein durch sein Verhalten einen Zusatzverkauf. Das steigert Deinen Umsatz ohne bei Dir weitere Arbeitsabläufe zu starten.

 

Und zum Thema Gewinn - hier die versprochenen Details.

Die Karte kostet 0,20 € und wird um 5 € in Kaution gestellt. Die 4,80 wirken harmlos, überlegt man, dass man in solchen Hotels nach einigen Nächten selten unter 500,- oft um über 1.000,- auscheckt. Rechnet man das aber exakt durch, kommt ein ganz anderes Bild zu Stande:

Bei 750,- Durchschnittsumsatz sind die 10,- Kaution für 2 Karten exakt 1,3%. Um diese 1,3% steigt der Gewinn, wenn die Karte mitgenommen wird. Die Hotelbranche macht durchschnittliche Umsatzrenditen von 4% - gem. des Austrian Hotel Circle. Das heißt, nimmt der Gast die Karten mit, steigert sich der Gewinn des Hotels von 4% auf 5,33% also um 33%. Hochgerechnet auf dieses Hotel, bei durchschnittlicher Buchungsrate und wenn das nur jeder 2. Hotelgast macht, sind das satte 73.000,-€ Gewinnsteigerung.

Na da macht es doch Sinn, einmal genau nachzudenken, oder?

 

 

Dieser Artikel entstand in meiner Recherche zum Thema Preis und ging 2014 erstmals online.